Työntekijälähettilyys kaipaa kuratoinnin kulttuuria

Työntekijälähettilyys kaipaa kuratoinnin kulttuuria

Työntekijälähettilyys-alustalla tarjoillaan laadukasta sisältöä työntekijälähettiläille jaettavaksi. Tuon laadukkaan sisällön on tarkoitus auttaa työntekijöitäsi asemoimaan itsensä mielipidejohtajiksi ja vahvistamaan yrityksen brändiä.

Alusta ei ole aggregaatti, joka automaattisesti keräilee tietyillä avainsanoilla sisältövirtaa. Sen sijaan se virran laatu on sinun käsissäsi.

Olen ajatellut työntekijälähettilyys-ohjelman avainrooleja ja yksi olennaisimmista on minusta Sisältökuraattori. Sisällöntuottajien kanssa yhteistyössä toimiva kuraattori valikoi kolmannen osapuolen sisällöstä helmiä ja välittää ne lähettiläille — työntekijälähettilyys on jälleen astetta paremmissa kantimissa.

Ole järjestelmällinen kuraattorina

Kuratointia kannattaa ajatella asiakaspalvelun muotona, samoin kuin työntekijälähettilyys. On helpompi herättää luottamus, kun kaikki sisältö ei koske juuri niitä oman organisaation tuotteita. Kun vastaat asiakkaiden huoliin ja murheisiin kolmannen osapuolen sisälöllä, näytät firmanne ja sen työntekijöiden seuraavan alaa!

Totuus on kuitenkin se, että työntekijäsi saattavat tarvita sisältökuraattorin apua siinä seurannassa.

Sisältökuraattorina sinun kannattaa tehdä suunnitelma:

  1. Aloita koko lähettiläsohjelman tavoitteista: kuinka kuratoitu sisältö auttaa noihin tavoitteisiin pääsemisessä? Pysy oikealla tiellä!
  2. Mieti ostajapersoonia ja heidän tarpeitaan: mitkä avainteemat resonoivat niissä yleisöissä, joita tavoitellaan?
  3. Käynnistä työkalut: hae noita avainaiheita työkaluilla kuten Buzzsumo, tilaa niitä Feedlyssä, seuraa osuvia kokoelmia Pinterestissä tai Flipboardissa jne. Muista pitää nuo lähteet tuoreina!
  4. Valitse hyvä sisältömix, jossa se kolmannen osapuolen sisältö tukee organisaationne omaa sisältöä. Esimerkiksi voit seurata 4-1-1 -sääntöä: jokaista omaa kovaa markkinointisisältöä kohden postaa yksi oma pehmeä markkinointisisältö ja 4 kolmannen osapuolen sisältöä. Ole valikoiva!
  5. Etsi sisällön alkuperäinen lähde ja anna kiitokset sinne minne ne kuuluvat!
  6. Jaa löytämäsi helmet ajan kanssa, älä kerrallaan. Jaa ne eteenpäin joko työntekijälähettilyysalustan kautta tai keskustele sisällöntuottajan kanssa voitaisiinko löytösi pohjalta luoda jotain uutta (kuten infograafi).
  7. Seuraa menestystä: hylkää lähteet, joista ei synny odotettuja tuloksia, opi saavutetuista voitoista jne.

Toista päivittäin. Mitä enemmän sinulla on työntekijälähettiläitä pyörimässä maailmalla, sitä enemmän tarvitaan sitä laadukasta sisältöäkin.

Välitä kuratoitu sisältö Smarpilla

Kun sisällön metsästys tuottaa tulosta, on aika välittää se! Hyvä kuraattori ei vain liitä linkkiä, vaan antaa jokaiselle kuratoidulle sisällölle kontekstin.

Jakaessasi linkin Smarpilla, harkitse juuri sen linkin edityneitä asetuksia: etenkin kommentteja ja kohderyhmää.

  • Anna linkille useita eri kommentteja (eli saatteita) työntekijöidesi käytettäväksi (tai esimerkiksi, josta oppia), älä unohda toimintakehotetta!
  • Tarkenna kuratoitu sisältö niille työntekijäryhmille, joiden verkostojen oletat parhaiten vastaavan valikoituun sisältöön.

Smarpissa anna jokaiselle linkille saatevaihtoehtoja

PS. Ehkäpä joku alan vaikuttaja, jota päädyt käyttämään lähteenä, päätyy päivällistämään parhaan työntekijälähettilään kanssa?

Artikkeli on julkaistu alunperin Smarpissa 10.12.2015 otsikolla Employee Advocacy Needs The Culture of Curating

5 varmaa vaikutinta miksi työntekijä ei ”lähetä”

5 varmaa vaikutinta miksi työntekijä ei ”lähetä”

”Me haluamme, että työntekijät jakaisivat yrityksen sisältöä enemmän.” Yksi jos toinenkin yritys on lähestynyt minua viime aikoina saman ongelman kanssa: miksi työntekijä ei jaa?

Tätä toivetta ryhdytään sitten tekemään todeksi sillä, että työntekijöistä tehdään työntekijälähettiläitä. Siinä on kuitenkin yksi varsin merkittävä sudenkuoppa, että työntekijä vaan työntekijälähettilöidään: Ei työntekijää kiinnosta olla hyvä työntekijälähettiläs.

Ei ole työntekijän tehtävä tulla hyväksi työntekijälähettilääksi. Esimerkiksi sen sisällön jakamiseen tarvitaan jotain muuta, kuin uusi leima otsaan. Katsotaanpa mikä siihen jakamishalukkuuteen saattaa vaikuttaa.

Miksi työntekijä ei jaa työpaikkansa asiaa sosiaalisessa mediassa?

1. He eivät ole sitoutuneita työhönsä

Suomalaisista työntekijöistä vain 1/10 on sitoutunut työhönsä, näin kertoo Gallupin State of Global Workplace -raportti. Ne ovat ne sitoutuneet työntekijät, joilla on halu puhua työpaikastaan ja edustamastaan brändistä — jakaa niitä sisältöjä.

Työntekijöillä täytyy olla luottoa yrityksen arvoihin, jotta työntekijälähettilyyden taika voisi tapahtua. Työntekijälähettilyys on lähinnä sivutuote hyvästä työpaikasta, työilmapiiristä jne. Kulttuuri saattaa kaivata hakkerointia!

2. Sosiaalisen median työkäyttö tuntuu vieraalta ja väärältä

On täysin mahdollista, että työntekijäsi ei vain tiedä somen käytön olevan sallittua ja jopa toivottavaa. Kannustaminen oman uran vahvistamiseen sosiaalisen median avulla auttaa tähän pelkän sanomisen sijasta.

Ehkä hän ei myöskään tiedä eikä osaa itse vielä arvioida minkä sisällön jakaminen on suotavaa ja minkä ei. Käytännön koulutus ja selkeät ohjenuorat tarjolle. Niitä intraan hautautuneita vanhoja ohjeita ei osata käydä lukemassa, hyödynnä muita keinoja.

3. Sisältö ei ole relevanttia heille (ja heidän verkostoilleen)

Aika harvassa ovat ne, jotka haluavat laittaa sosiaalisessa mediassa kavereilleen ja muille verkostoilleen ärsyttävää sisältöä. Ellei tarjolla ole muuta kuin ylistystä erinomaisesta tuotteesta tai tarjouksia, ei työntekijää välttämättä kovasti nappaa. Eli jos sisältömix ei ole kunnossa, jakaminen voi jäädä tekemättä.

Työntekijälähettiläs-ohjelmassa on muitakin rooleja kuin lähettiläät. Relevantin sisällön kohdalla esimerkiksi sisältökuraattori on varsin oleellinen tekijä.

4. Johtohenkilöt eivät näytä esimerkkiä

WeberShankwickin mukaan toimitusjohtajien sosiaalisen median osallistuminen saa yritysten muusta johdosta 52 % tuntemaan itsensä inspiroituneeksi. Johtoportaan esimerkki on selkeä demonstraatio siitä, että työajalla sosiaalinen media on todella sallittu.

6 % tuntee kuitenkin noloutta toimarien someilusta. Tämä tuntemus voi kieliä siitä, että myös niille johtajille tulee antaa asiaankuuluvaa tukea ja valmennusta eikä vain tehdä asemasta johtuvia oletuksia osaamisesta.

5. Yrityksen sisällöstä ei tiedetä

Se miksi työntekijä ei jaa saattaa johtua siitä, että iso osa vaan yksinkertaisesti jää paitsi yritysinfosta. Kyse voi olla esimerkiksi siitä, että asiasta on tehty liian vaikeaa: esimerkiksi liian monta — kenties tehotonta — kanavaa käytössä.

Jotta viesti menisi perille asti, valitse yksi hyvä kanava. Sellainen kanava, joka vastaa parhaiten tavoitteisiisi ja vie informaation mahdollisimman lähelle työntekijää helposti. Toisissa yrityksissä se voi olla Smarp, toisissa jokin muu.

Paketoi asia oikein

Älä käsitä väärin. On täysin mahdollista, että työntekijä voi olla valmis toimimaan työntekijälähettiläänä. Kyse on enemmänkin asian paketoimisesta. Ei työntekijää pidä kohdella kuin markkinointikanavaa vaan kuin arvokasta, kiinnostavaa asiansa osaavaa tekijää.

Jos pyydät heitä ilmoittautumaan koulutukseen, joka tekee heistä parempia lähettiläitä yritykselle, kukaan ei ilmoittaudu. Anna heille mieluummin koulutus, joka osoittaa kuinka yrityksenne on heille paras paikka olla. Käytännössä kuuntele heidän kehittymisen tarpeitaan ja muita toiveitaan. Se johtaa ennemmin tai myöhemmin siihen, että he jakavat sisältöäsi auliimmin.

Saatat vahingoittaa ilmapiiriä, mikäli lähestyt asiaa huonosta tulokulmasta. Siinä jäävät työntekijälähettilyyden hedelmät helposti saamatta.

Ole enemmän sinä, ole kiehtovampi henkilöbrändi

Ole enemmän sinä, ole kiehtovampi henkilöbrändi

Henkilöbrändi, jossain piireissä sen kerrotaan olevan nyt Se Juttu.

Esimerkiksi Paula Narkiniemi listasi Oikotiellä vuoden 2015 rekrytointitrendien TOP 3:n ja joukkoon mahtuivat niin asiantuntijabrändi kuin työntekijälähettilyyskin. Minulle nuo kaksi asiaa kulkevat käsi kädessä, haluan valmentaa työntekijöistä huolellisia henkilöbrändääjiä ja siten myös erinomaisia työntekijälähettiläitä.

Ja tähän huolelliseen henkilöbrändäykseen haluankin antaa sinulle vinkin. Siis sinulle, joka rakennat sitä omaa henkilöbrändiäsi (ja ehkä toimit työssäsi myös työntekijälähettiläänä).

Älä esitä, ole oma itsesi

On totta kai olemassa tiettyjä asioita, joita henkilöbrändätessä kannattaa tehdä. Näihin kuuluvat tietysti hyvät hymykkäät profiilikuvat, täydennetyt hakusanoitetut kuvaustekstit sekä muut profiilitiedot ja alituisesti laajentuvat verkostot.

Ennen kaikkea sinun itsesi brändääminen on kuitenkin johdonmukaisesti omana itsenäsi esillä olemista. Lainatakseni Palmun Mikko Leskelää:

”Mua ei pätkän vertaa kiinnosta sun ”henkilöbrändisi”. Mua kiinnostaa sinä.”
– @mikkoantero 26.12.2015

Ole siis aidosti sinä.

Olematta hiukkaakaan epäaito voit tehostaa itsestäsi niitä puolia, jotka kiehtovat muita ihmisiä. Jos esimerkiksi tiedät, että sinua arvostetaan selväjärkisten ongelmanratkaisutaitojesi ansiosta, voit tehostaa tuota puolta. Lisää esimerkiksi ratkaisujesi esittämiseen aisteja herätteleviä elementtejä. Siten aktivoit vastaanottajien aivot paremmin ja jäät entistä paremmin mieleen.

Miten olla oma itsensä eli kiehtova henkilöbrändi sosiaalisen median kanavissa?

Käytännössä ensinnäkin pyrit saattamaan aikaiseksi itsesi näköistä sisältöä. Käytä omaa persoonallista näkökulmaasi asioihin ja sellaisia sanavalintoja, jotka näyttävät sinulta. Tuo aihevalinnoissasi ja käsittelyssä esille ominaispiirteesi, olipa se sitten tarkkanäköisyys, nopeaälyisyys tai vaikka monikerroksisuus. Tehosta sitä kiinnostavaa puoltasi linjakkaasti!

Yhdestä ja samasta aiheesta voi tehdä sisältöä lukuisilla eri tavoilla. Sinun tapasi vetää varmasti puoleensa enemmän kuin tasapäinen tavattomuus.

Toiseksi valikoit jaettavaksi sellaisia sisältöjä, jotka merkitsevät juuri sinulle jotain. Et siis — esimerkiksi työntekijälähettiläänä toimiessasi — jaa kaikkea mitä jaettavaksi tarjoillaan, vaan valikoit eli kuratoit sinulle sopivimmat.

Jakaminen voi olla välittämistä, mutta suurempaa välittämistä on ajatuksella valikoiminen ennen jakamista.

Tietenkin kolmantena on sinun aito reaktiosi muihin. Asiantuntijabrändi koostuu myös siitä, miten sinä olet vuorovaikutuksessa muiden kanssa. Vastaa muiden viesteihin, jaa eteenpäin heidän jakamaansa sisältöä ja reagoi muilla tavoilla. Hae siihenkin itsesi näköinen muoto.

Näkymättömyys ei ole minkään näköisyyttä, eli reagoi!

PS. Erityisen huippu henkilöbrändi on sellainen, joka onnistuu tekemään yleisöstään parempia. Ehkä niitä aiemmin mainitsemiani ongelmanratkaisutaitojakin arvostetaan juuri siksi, että ne ovat tehneet arvostajiensa elämästä helpompaa.

Valitse työntekijälähettiläs taiten

Valitse työntekijälähettiläs taiten

Katselin taannoin Mozin Rand Fishkinin Whiteboard Friday -videolta kuinka viestin leviämistä vahvistetaan. Fishkin kertoi, että liian harva sisältömarkkinoija pyrkii tunnistamaan potentiaaliset yleisöt ja löytämään vaikuttajia — kuten työntekijälähettiläs — joilla on vaikutusvaltaa juuri noihin yleisöihin. Tästä syystä moni viestiä vahvistava maininta ja linkki jää saamatta.

Katsellessani tajusin jotain työntekijälähettiläiden valitsemisesta. Uskoakseni useimmiten työntekijälähettiläs — ainakin etujoukkoihin — valitaan näistä syistä:

  • harjaantunut sosiaalisen median käyttäjä
  • diginatiivi
  • innokas vapaaehtoinen

Minä kuitenkin ajattelen, että valinta voidaan tehdä myös ostajapersoonan perusteella.

Miksi? Edelman Trust Barometer 2014 -raportin mukaan suuri osa ihmisistä luottaa itsensä kaltaisiin persooniin. Jotta vaikuttaisit mahdollisiin asiakkaisiisi, sinun kannattaa ehdottomasti valikoida lähettiläiksi noiden asiakkaidesi kaltaisia persoonia organisaatiostasi. Muista kuitenkin, että pakottaminen ei millään perusteella ole jees!

Asiakas on aina ykkönen

Olen varma, että ostajapersoonien kehittäminen on sinulle jo jollain tasolla tuttua. Siitä huolimatta vedän nopeasti yhteen homman perusteet: rakenna yleistys ideaaliasiakkaastasi persoonaksi.

Tuon persoonan pitäisi kertoa sisällöntuottajillesi ja –kuraattoreillesi ainakin nämä asiat:

  • Kuka persoona on: sukupuoli, ikä, sijainti, ammatti, harrastukset
  • Mitkä ovat persoonan tavoitteet: tarpeet, ongelmat, elämän tavoitteet
  • Miksi persoona saattaa laittaa hanttiin: ostamisen esteet
  • Kuinka persoonaa lähestytään: sanoitus, kanavavalinnat, näkökannat

Loppujen lopuksi teillä pitäisi olla pieni perheellinen persoonia, jotka selkeästi eroavat toisistaan. Perinteisesti näitä persoonia käytetään viestien rakentamiseen, mainosten tarkentamiseen jne.

Nyt voit käyttää niitä käydessäsi työntekijöitäsi läpi: kuka on Rouva Garamondin ilmetty kaksoisolento? Kuka imitoi parhaiten Herra Helveticaa?

Tai enemmänkin näin:

Valikoi ryhmä samanoloisia työntekijöitä edustamaan yhtä ostajapersoonaa. Voit tietenkin myös valmentaa heitä juuri noissa ryhmissä, koska sosiaalisen median käyttö eri ostajapersoonien kesken voi olla hyvinkin erilaista.

Tarkenna ostajapersoonittain Smarpilla

Ainakin Smarpin työntekijälähettilyys-alusta mahdollistaa viestien tarkentamisen eri ryhmille. Yksi mahdollinen ryhmittely on tietenkin ostajapersoonittain tehtävä ryhmäjako.

Target audiences -kohtaan voit luoda ryhmiä, vaikka ostajapersoonien perusteella.

Kun sinulla on työntekijälähettiläs Smarpissa, voit lajitella hänet johonkin niistä ryhmistä, joita olet luonut Target Audiencen alle. Kyseiset ryhmäjaot ovat näkyvissä myös lähettiläälle itselleen.

User targeting on näkyvissä myös työntekijälähettiläälle itselleen

Jokainen sisältö, jota tarjoat jaettavaksi, voidaan tarkentaa juuri noille oikeille lähettiläille. Totta kai suosittelen erittäin lämpimästi, että kirjoitat kullekin sisällölle hyvät esimerkkisaatteet se tietty ostajapersoona mielessäsi.

Post targetingissa valitse lähetettävälle viestille kohdeyleisö

Artikkeli on alun perin julkaistu Smarpin blogissa 9.11.2015 otsikolla The Art of Choosing and Employee Advocate.

Asiakaspalvelu — väkevä väline viestien leviämiseen

Asiakaspalvelu — väkevä väline viestien leviämiseen

En haluaisi yleistää, mutta välillä tuntuu tältä: asiakaspalvelu on suomalaiselle painajainen.

Tarkastelin taannoin erään valmennusasiakkaani Facebook-sivua heidän pyynnöstään. Ajatuksena oli tietenkin selvittää mitä toimenpiteitä heidän pitäisi tehdä, jotta heidän toimintansa pärjäisi paremmin Facebookin algoritmin kanssa.

Toimenpiteet olivat aika tavanomaisia:

  • ajoitus kohdalleen (Kävijätiedot > Julkaisut > Milloin fanisi ovat paikalla)
  • tervettä hajontaa postaustyyppeihin (merkkipaaluja ja natiivivideota mukaan!)
  • osallistavampia päivityksiä (toimintakehoitus, kyselemistä jne.)
    jne.

Vilkaisin vertailun vuoksi saman toimialan johtavat suomalaiset sivut ja totesin yhden merkittävän eron. Johtavilla sivuilla samat tavanomaiset kohteet kerjäsivät korjausta, mutta sivut menestyivät niistä huolimatta. Mikä sitten erotti sivut toisistaan? Asiakaspalvelu.

Asiakaspalvelu vaikuttaa algoritmiin

Noilla kärkisivuilla yleisö kirjoittaa sivulle viestejä ja saa niihin nopeasti vastauksia. Ei mitään sen ihmeellisempää, mutta ero oli silti selkeä.

Kehtaan väittää, että Facebook-sivun päivitysten menestykseen vaikuttavat myös seuraavat asiat:

  1. Vierailijoiden julkaisut: Kuka tahansa voi julkaista sivulla.
  2. Se, että näitä vierailijoiden julkaisuja todella tulee, päivittäin. Siis kannusta kysymään!
  3. Valtaosaan — mielellään kaikkiin — saatuihin viesteihin vastataan.
  4. Vastaaminen tapahtuu nopeasti (esim. toimialan ykkössivulla vastausaika 422 minuuttia, eli hieman yli 7 tuntia).

Käytännössä siis se, että Facebook-yleisösi jättää viestejä sivullesi ja sinä säntillisesti & osuvasti vastaat niihin, vaikuttaa itse lähettämiesi viestien leviämiseen. Aivan sama välittääkö algoritmi asiasta, mutta asiakkaasi välittävät!

Facebook päivittää parhaillaan tähän asiakaspalveluun käytettävissä olevia työkaluja. Esimerkiksi Asetukset > Viestit -kohdassa voit asettaa oman vastausaikasi tai automaattisen pikavastauksen.

Asiakaspalvelu on erottautumistekijä

Tätä kirjoittaessa vuosi 2015 lähenee loppuaan. Moni onkin ennustanut jo vuoden 2016 trendejä, olipa kyseessä sitten sosiaalisessa mediassa markkinointi, työntekijälähettilyys tai vaikka digitalisaatio.

Asiakaspalvelu, jonka minusta pitäisi olla trendikästä ihan aina, on esiintynyt monissa noista ennustuksista. Ikävä kyllä hyvä asiakaspalvelu on sen verran harvinaista, että se on somessakin erottautumistekijä!

Mitä siis pitäisi tehdä?

1. Vastaa nopeasti

Eptican tutkimuksen mukaan Yhdysvalloissa keskimääräinen vastausaika Facebook-sivulla on 27 tuntia ja 47 minuuttia (1667 minuuttia). 85 % kuluttajista odottaa Facebookissa vastausta 6 tunnin sisällä (360 min). Vertailun vuoksi: Twitterissä keskimääräinen vastausaika 31 tuntia ja 12 minuuttia (1872 min) ja 64 % kuluttajista odottaa vastausta 60 minuutissa.

Mainitsin yllä, että yhden tarkastelemani suomalaisen Facebook-sivun vastausnopeus on 422 minuuttia eli ~7 tuntia. Se ei missään nimessä ole huonosti, mutta prosessia virittämällä siitä saa aivan varmasti hiottua tunnin pois!

2. Osoita, että välität

Nopeus ei kuitenkaan ole kaikki kaikessa, vaan tuota asiakaspalvelua kaipaavasta henkilöstä tulee välittää kuin ihmisestä. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että häntä ei pompotella ja pistetä tekemään itse asiakaspalvelijan töitä. Sen sijaan häntä kuunnellaan, hänen nimensä mainitaan ja hänen asiaansa annetaan relevantti vastaus.

Tuossa Eptican tutkimuksessa Yhdysvalloissa vain 54 % tutkituista jälleenmyyjistä antoi kysyttyyn kysymykseen relevantin vastauksen Facebookissa (36 % jätti täysin vastaamatta). Twitterissä vain 20 % ylsi tarkkaan vastaukseen (75 % ei vastannut ollenkaan). Pelkään pahoin, että meillä Suomessa luvut eivät ole yhtään tuon rohkaisevampia.

3. Auta siellä missä asiakas on

Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelun tarpeeseen tulisi vastata siinä kanavassa, jossa asiakas sitä palvelua peräänkuuluttaa. Jos he ovat valikoineet Twitterin, palvele heitä Twitterissä.

Ongelma on tietysti siinä, että harvalla organisaatiolla on mahdollisuus seurata jokaista sosiaalisen median kanavaa. Yhteisömanagereilla on syytä olla erilaiset monitorointivälineet viritettyinä, jotta ne vähemmän käytetytkin kanavat tulevat katettua! Sen lisäksi on syytä kysyä muun muassa tämä: osaako työntekijälähettiläs kohdata asiakkaasi?

Tulevana vuonna puhutaan aivan varmasti lisää muun muassa sellaisesta asiasta kuin sosiaalinen myynti ja muista jutuista, joissa hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevassa osassa. Älä jää miettimään, vaan ryhdy hiomaan prosessia!

Zento on yhteisöllisen viestinnän asiantuntijayritys, joka on toiminut vuodesta 2003. Autamme asiakkaitamme viestimään verkossa ja toimimaan työntekijälähettiläinä.

Seuraa meitä:

Ota yhteyttä:

Zento Oy
Kuninkaankatu 30 B 9
FI-33200 Tampere

zento@zento.fi
010 2795 980