Asiakaspalvelu paljastaa haasteet

Talouselämä kysyi eilen, tuleeko asiakaspalvelusta sosiaalisen median seuraava megatrendi. Jutussa kerrottiin brittitutkimuksen tuloksista, jossa kolmannes kuluttajista kertoi asioivansa yritysten kanssa sosiaalisen median kautta. Ja näistä some-asiakkaista 65% piti sosiaalista mediaa puhelinsoittoa parempana tapana asioida yrityksen kanssa. 

Miksi asiakas valitsee somen?

Otetaan esimerkiksi vaikka internet- tai mobiilioperaattori. Jos asiani on yksinkertainen, minusta olisi 100 kertaa mukavampaa osoittaa kysymykseni operaattorille somessa, koska:

  1. Saan odottaa vapaana kuin taivaan lintu, että asiakaspalvelija ehtii vastata kysymykseen, enkä ole sidottu kuuntelemaan jonotusmusiikkia.
  2. Asiani ja asiakaspalvelijan nimi ovat näkyvillä, mustaa valkoisella ja tallennettavissa. Jihaa! minulla on joku, joka ehkä muistaa minut ja asiani vielä huomennakin, mitä luksusta!
  3. Tämä asiointitapa on myös edullisempi minulle ja ei ole poissuljettua, etteikö se voisi olla sitä myös operaattorille.

Tässä ensimmäisenä mieleeni tulevat perustelut sille miksi asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa voi olla asiakkaalle mieluisampi valinta ja syitä löytyy varmasti lisää, meitä asiakkaita kun on niin moneen junaan.

Asiakaspalvelun tilanne sosiaalisessa mediassa nyt?

Talouselämän jutussa todettiin myös, että Suomessa vain 27 prosentissa yrityksistä asiakaspalvelu osallistuu Facebook-sivun ylläpitoon ja ylläpitäjänä on useimmiten markkinointi- tai viestintäosasto.

Tulos kertoo mielestäni siitä, että asennoituminen suomalaisissa yrityksissä ei ole vielä muuttunut riittävästi. Tämän saman huomion teki täällä viikolla Helene Auramo Aika kohdata digitaalinen totuus blogikirjoituksessaan, jossa hän toteaa osuvasti: ”Päivä päivältä näen enemmän ja isompia muutoksia kuluttajien käyttäytymisessä, ja niiden ajattelu hermostuttaa… Miten voimme Suomessa pysyä mukana tässä muuttuvassa maailmassa, jos emme hyväksy sitä, että tämän kaltaiseen suuntaan olemme joka tapauksessa menossa?”

Läsnäolon metrokartta

Yrityksen polku onnistuneeseen asiakaspalveluun somessa?

Yksi Zenton väittämistä on, että läsnäoloa ei voi ulkoistaa. Asiakaspalvelu havainnollistaa hyvin, miksi sosiaalisen median osaaminen tulee olla yrityksen sisällä. Jos asiakaspalvelutyö on ulkoistettu, pitää sitä johtavalla yrityksen edustajalla olla riittävä osaaminen, jotta hän tunnistaa asiakkaidensa tarpeet ja tavat toimia somessa ja pystyy tilaamaan sekä kehittämään näihin tarpeisiin vastaavaa palvelua.

Eikä siinä vielä kaikki. Some on liima, joka saa yrityksen sisällä eri alueiden työntekijät tekemään yhdessä töitä. Ei riitä, että vain asiakaspalvelu tai viestintä hoitaa sosiaalista mediaa. Asiakaspalvelu tarvitsee esimerkiksi viestinnän apua haastavissa palvelutilanteissa. Yrityksen some-tiimeihin olisi mielestäni hyvä kuulua edustajia useilta liiketoiminta-alueilta.

”Tekemällä oppii” ja ”tyvestä puuhun” ovat tärkeimmät menetelmät yrityksen matkalla onnistuneeseen asiakaspalveluun somessa. Se on oppimispolku tai metroreitti, kuten oheisesta kuvasta näkyy. Hyvää asiakaspalvelua syntyy jo Sisältö -asemalla. Koko yrityksen liiketoimintaan ja tuloksen tekemistapaan vaikuttavaa asiakaspalvelua tapahtuu Sulauttaminen -asemalla. Jokaisella pysäkillä on kuitenkin käytävä, ennen kuin pääsee eteenpäin.

Miltä pysäkeiltä löytyy teidän yrityksenne väki?

Zento on yhteisöllisen viestinnän asiantuntijayritys, joka on toiminut vuodesta 2003. Autamme asiakkaitamme viestimään verkossa ja toimimaan työntekijälähettiläinä.

Seuraa meitä:

Ota yhteyttä:

Zento Oy
Rautatienkatu 21B
FI-33100 Tampere

zento@zento.fi
040 5656 273