Onko aika kypsä asiakaspalvelulle somessa?

Pitkään on ollut puhetta siitä, miten yritykset voivat sosiaalisen median avulla palvella paremmin asiakkaitaan, mutta kotimaiset esimerkit ovat olleet harvassa.

Viime viikolla ilahduttavan Nomo -jeans casen nosti esiin Kohina mainiossa blogikirjoituksessaan.  Nomo -jeans oli samalla kertaa tehnyt Facebook -sivullaan asiakaspalvelua ja maineenhallintaa.

Kun Helsingin Sanomat otsikoi verkkopalvelussaan “Mittatilausfarkkuja myyvän yrityksen farkut viivästyvät luvatusta.”, tulivat Nomo Jeansin vaikeudet ja ehkä koko yritys suuren yleisön tietoisuuteen. Ensi silmäyksellä, aika kohtalokkaalta vaikuttava tilanne uudelle yritykselle. Mutta Nomo jeansin loistavan asiakaslähtöisen otteen ja nopean some -viestinnän avulla tämäkin tilanne on kääntynyt yrityksen voitoksi, sen saaman myönteisen julkisuuden ansiosta.

Minimiresurssit ja maksimi asiakasmäärä

Me Zentossa odotamme, että pääsemme pian myös kartuttamaan kotimaisia onnistuneita asiakaspalveluesimerkkejä. Tiedossa on mielenkiintoinen haaste, jota asiakas kuvaa sanoin: ”Hoidamme nyt minimiresursseilla maksimiasiakasmäärää. ”

Tähän haasteeseen Zento lähtee vastaamaan etsimällä asiakasyritykselle ja sen asiakkaille parhaiten sopivia keinoja työn järkeistämiseen ja ajan säästämiseen. Tavoitteena on siis asiakaspalvelun laadun takaaminen ja sn kehittäminen, sosiaalisen median avulla.   

Lähtökohtana asiakaspalvelun kehittämisessä on asiakkaiden kuunteleminen. Ensin kysytään yrityksen asiakkailta, miten he haluavat tulla palvelluiksi. Voimme olettaa että osa asiakkaista on kiinnostunut käyttämään verkossa toimivaa, nopeaa, tehokasta palvelua kun taas osa kaipaa tutun asiakaspalvelijan henkilökohtaista huomiota ja osa ehkä näitä molempia. Tässä kohtaa emme voi siis olettaa, vaan täytyy tietää ja se selviää vain kysymällä asiakkailta. Näin pystytään parhaimmillaan parantamaan kaikkien eri asiakasryhmien palvelua ja samalla säästämään aikaa.

Onko minimiresurssit – maksimiasiakasmäärä tuttu ongelma sinulle? Uskotko että omat asiakkasi olisivat halukkaita yhdessä etsimään uusia tapoja tulla palvelluksi? Kannattaa kysyä!

Aiheeseen tuli kommentteja, lisää omasi alla:

Tommi Kivimäki: ”Asiakaspalvelu sopii someen ja kyllä aika tosiaankin on sille mielestäni kypsä. Itselläni on joitain asiakaspalvelukokemuksia jenkkifirmoilta ja ne kokemukset ovat olleet sangen positiivisia. Kyse on ollut tiedonvaihdosta, joten some on täydentänyt nettisivujen/kaupan tarjoamaa palvelua. Suomalaisten firmojen taholta en ole vastaavaan vielä törmännyt.”

Kirsi Tepsa: ”Kiitos Tommi kommentistasi. Juuri tähän manitsemaasi asiaan yritän viitata otsikolla. Maailmalta tosiaan löytyy jo paljon asiakkaita, jotka ovat mielestään saaneet loistavaa asiakaspalvelua somen välityksellä. Usein jopa sellaista palvelua, jota ei koskaan ennen ole voitu tarjota. Koska suomalaiset yritykset kiinnostuvat asiakaan kokemuksesta?”

Zento on yhteisöllisen viestinnän asiantuntijayritys, joka on toiminut vuodesta 2003. Autamme asiakkaitamme viestimään verkossa ja toimimaan työntekijälähettiläinä.

Seuraa meitä:

Ota yhteyttä:

Zento Oy
Rautatienkatu 21B
FI-33100 Tampere

zento@zento.fi
040 5656 273