Sosiaalinen kuluttaja mullistaa kilpailuasetelman
Moni meistä on saanut kokea myyjän välinpitämättömyyden ja ilottomuuden palvella jossain liikkeessä, eikö vain? Toiset meistä ovat marssineet liikkeestä närkästyneinä pihalle, toiset taas ovat nostaneet metelin ja jotkut kaikessa hiljaisuudessa palvelleet itse itseään, etsineet tuotteen ja ostaneet sen. Mutta onko yhdelläkään liikkeellä varaa välinpitämättömiin myyjiin, jotka eivät loista läsnäolollaan?
Vuorineuvos Kari Neilimo puhui Smilehousen eCommerce Forumissa tämän kuun alussa ja huomautti kuinka "tulevaisuuden kauppa voi saada otteen asiakkaista vain aidosti asiakaslähtöisellä ja monikanavaisella palvelulla, jossa verkkokaupalla on jatkuvasti kasvava rooli". Painottaisin sanoja kuten Aidosti asiakaslähtöinen ja monikanavainen palvelu, eikä palvelulla tarkoiteta nyt vain palvelua eli verkkosivua tai -yhteisöä, vaan palvelua sen kaikissa merkityksissä.
"Voi olla, että sosiaalista mediaa ei voida perinteisen liike-elämän kehyksessä hyödyntää ikinä. Perinteisen roi:n (pääoman tuoton) osoittaminen voi osoittautua täysin mahdottomaksi." Näin taas sanoo Pekka Aula tuoreimmassa Tietoviikon numerossa (19/2010). Näkisin hänen tarkoittavan sitä, että nykyinen läpinäkymätön liike-elämä tuskin saa todellista hyötyä läpinäkyvästä, osallistavasta ja arvoiltaan muutenkin hyvin erilaiselta sosiaaliselta medialta. Ne, jotka oivaltavat uusien teknologioiden ja sosiaalisen median mahdollistaman tavan rikkoa perinteiset liiketoimintamallit, kääntävät kilpailuasetelman päälaelleen!
Brian Solis osoittaa sosiaalisen kuluttajan olemassa olon ja lisää kuluttajan tuottaman virran myötä kaupankäynnin yhteisöllisyyden tuttuihin osasiin, kuten sisältöön ja keskusteluun. Samalla lisätään ihminen markkinoinnin osa-alueisiin, jotka koostuvat tuotteesta, hinnasta, paikasta ja promootiosta. Sosiaalinen kuluttaja ostaa verkossa fanittamiaan ja seuraamiaan asioita todennäköisemmin kuin niitä seuraamaton kuluttaja. Sama pätee tuotteiden suosittelemiseen, ja ystävät joille hän suosittelee tuotetta tarttuvat todennäköisemmin koukkuun kuin ne ystävät jotka jäävät suositteluvirran ulkopuolelle. Sosiaalinen kuluttaja osittain korvaa tuon alussa mainitsemani välinpitämättömän ja läsnäolemattoman myyjän, sekä hyvässä että pahassa.
Kuluttajatuotteita myyvän yrityksen kannattaisi mitä pikimmin ottaa huomioon sosiaalisen kuluttajan olemassa olo, sekä läpinäkyvyys jota alalla nyt tarvitaan. Kannattaa tehdä omille asiakkaille mahdollisimman helpoksi suositella ja jakaa niitä omia tuotteita, vaikkapa samaan tapaan kuin Levi's kaupassaan sen tekee tai jo viemällä verkkokauppansa asiakkaiden luo, esimerkiksi suomalaisen Savalanchen avulla.
Yrityksien kannattaa nyt löytää itsestään palvelemisen ilo ja pyrkiä mindsetin muutokseen aina johtoportaasta ruohonjuuritasolle! Läsnäolon taitoa ja voimaa voi ammentaa kaupankäyntiin niin verkossa kuin sen ulkopuolella Zenton avulla.