Viikonloppuna valtakunnan ehkä kuuluisin nettipoliisi Marko “Fobba” Forss bloggasi kuinka aikuiset pilasivat sosiaalisen median, kuinka aikuiset käyttäytyvät netissä kuin koulukiusaajat. Epäilen, että jollain tasolla tähän on törmännyt jokainen työkseen yhteisöllistä sivua ylläpitävä.
Verkossa elää nimittäin ikävä vääräleukailun ilmiö, josta Aamulehtikin kirjoitti elokuun alussa Sunnuntai-liitteessään näyttävästi. Tätä ilmiötä kutsutaan trollaamiseksi ja se on käytännössä sitä kiusantekoa. Toki kiusantekoa esiintyy “vähäisemmissäkin” muodoissa, mutta senkin kitkemiseksi kannattaa tehdä töitä.
Aamulehti, Sunnuntai-liite, 4.8.2013
Kuinka yhteisössä kiusaava aikuinen — trolli — voidaan selättää?
Keräsin keväällä keräsin yhteisöjen johtamisen eksperteiltä vinkkejä yhteisöjen ylläpitämiseen. En tullut kysyneeksi kuinka he ottavat selkävoiton kiusaa tekevästä trollista, joten minulla lienee syy auttaa asiassa itse.
1. Tunnista trolli
Peikkona pyörivä henkilö todennäköisesti yrittää tiristää kanssakeskustelijoista liekehtiviä reaktioita kaikin mahdollisin tavoin. Hyökkäykset, valehteleminen, kaikki käy. Pidä silmällä kaikkea kansankiihottamista!
Joukossa kummittelee avautujia, aloittelijoita, väärinneuvojia, linkkaajia (rickrolling!), tahallaan tyhmiä, fleimaajia, toistajia jne.
Tarkkaile näitä henkilöitä.
2. Arvioi valituksen vedenpitävyys
Selvitä onko kommentoijan valitus oikeasti aiheellinen, ennenkuin ryhdyt kääntämään tilannetta parhain päin tai muutenkaan reagoimaan. Tee selvityksesi kuitenkin vauhdikkaasti, sillä jos joku purnaa syystä, hänelle on syytä vastata nopeasti.
Asiakkaan turhautuminen se vasta huonoa käytöstä aiheuttaakin.
3. Liiskaa negatiivisuus
Kun tunnistat kiusaavan kommentoijan, varoita häntä hänen käytöksestään. Jos mikään ei muutu, käytä yhteisösi tarjoamia estomahdollisuuksia ja blokkaa hänet.
Yhteisövälineestä riippuen voit merkitä henkilön myös spämmiksi. Tämä onnistuu esimerkiksi Twitterissä ja Facebookissa. Myös yksittäisiä viestejä kannattaa proaktiivisesti merkitä roskapostiksi ja tehdä selvää huonosti käyttäytyvästä henkilöstä.
4. Älä ruoki trollia
Tätä väärinkäyttäytyjää ei kannata ruokkia, joten älä yritä puhua trollaajalle järkeä. Se nimittäin on ajanhaaskaamista, ylläpitäjän turhautuminen on kuin neljän tähden illallinen.
Odota ennenkuin poistat negatiiviset kommentit, älä kannusta muita osallistumaan negatiivisiin ketjuihin ja pidä keskustelu koko ajan ammattilaistasolla.
5. Ennaltaehkäise tulevat hyökkäykset
On suositeltavaa, että luot yhteisöllesi yhteiset pelisäännöt kommentointiin. Olipa yhteisösi sitten Facebook-sivu, blogi tai keskustelupalsta, pelisäännöt antavat sinullekin toimintaan linjauksia.
Viestien poistaminen aiheuttaa todennäköisesti liekkien leimahduksen, mutta poista silti sääntöjäsi selvästi rikkovat viestit jonkin ajan kuluttua. Yritä olla antamatta niille yhtään sen enempää huomiota. Älä tee asiasta numeroa, kyllästytä trolli reagoimattomuudellasi.
Tutustu esimerkiksi Coca-Colan House Ruleseihin heidän Facebook-sivullaan.
Välitä yhteisöstäsi
Hyvä yhteisöjohtajana tietysti välität siitä, mitä yhteisösi sinulle juttelee. Vastaa asiallisiin kommentteihin hyvissä ajoin, tarjoa parannuksia vaikka olisit viatonkin ja kysele korvauksia saaneiden asiakkaiden tuntoja jälkeenpäin. Anna heille tunnustusta!
