En haluaisi yleistää, mutta välillä tuntuu tältä: asiakaspalvelu on suomalaiselle painajainen.
Tarkastelin taannoin erään valmennusasiakkaani Facebook-sivua heidän pyynnöstään. Ajatuksena oli tietenkin selvittää mitä toimenpiteitä heidän pitäisi tehdä, jotta heidän toimintansa pärjäisi paremmin Facebookin algoritmin kanssa.
Toimenpiteet olivat aika tavanomaisia:
- ajoitus kohdalleen (Kävijätiedot > Julkaisut > Milloin fanisi ovat paikalla)
- tervettä hajontaa postaustyyppeihin (merkkipaaluja ja natiivivideota mukaan!)
- osallistavampia päivityksiä (toimintakehoitus, kyselemistä jne.)
jne.
Vilkaisin vertailun vuoksi saman toimialan johtavat suomalaiset sivut ja totesin yhden merkittävän eron. Johtavilla sivuilla samat tavanomaiset kohteet kerjäsivät korjausta, mutta sivut menestyivät niistä huolimatta. Mikä sitten erotti sivut toisistaan? Asiakaspalvelu.
Asiakaspalvelu vaikuttaa algoritmiin
Noilla kärkisivuilla yleisö kirjoittaa sivulle viestejä ja saa niihin nopeasti vastauksia. Ei mitään sen ihmeellisempää, mutta ero oli silti selkeä.
Kehtaan väittää, että Facebook-sivun päivitysten menestykseen vaikuttavat myös seuraavat asiat:
- Vierailijoiden julkaisut: Kuka tahansa voi julkaista sivulla.
- Se, että näitä vierailijoiden julkaisuja todella tulee, päivittäin. Siis kannusta kysymään!
- Valtaosaan — mielellään kaikkiin — saatuihin viesteihin vastataan.
- Vastaaminen tapahtuu nopeasti (esim. toimialan ykkössivulla vastausaika 422 minuuttia, eli hieman yli 7 tuntia).
Käytännössä siis se, että Facebook-yleisösi jättää viestejä sivullesi ja sinä säntillisesti & osuvasti vastaat niihin, vaikuttaa itse lähettämiesi viestien leviämiseen. Aivan sama välittääkö algoritmi asiasta, mutta asiakkaasi välittävät!
Facebook päivittää parhaillaan tähän asiakaspalveluun käytettävissä olevia työkaluja. Esimerkiksi Asetukset > Viestit -kohdassa voit asettaa oman vastausaikasi tai automaattisen pikavastauksen.
Asiakaspalvelu on erottautumistekijä
Tätä kirjoittaessa vuosi 2015 lähenee loppuaan. Moni onkin ennustanut jo vuoden 2016 trendejä, olipa kyseessä sitten sosiaalisessa mediassa markkinointi, työntekijälähettilyys tai vaikka digitalisaatio.
Asiakaspalvelu, jonka minusta pitäisi olla trendikästä ihan aina, on esiintynyt monissa noista ennustuksista. Ikävä kyllä hyvä asiakaspalvelu on sen verran harvinaista, että se on somessakin erottautumistekijä!
Mitä siis pitäisi tehdä?
1. Vastaa nopeasti
Eptican tutkimuksen mukaan Yhdysvalloissa keskimääräinen vastausaika Facebook-sivulla on 27 tuntia ja 47 minuuttia (1667 minuuttia). 85 % kuluttajista odottaa Facebookissa vastausta 6 tunnin sisällä (360 min). Vertailun vuoksi: Twitterissä keskimääräinen vastausaika 31 tuntia ja 12 minuuttia (1872 min) ja 64 % kuluttajista odottaa vastausta 60 minuutissa.
Mainitsin yllä, että yhden tarkastelemani suomalaisen Facebook-sivun vastausnopeus on 422 minuuttia eli ~7 tuntia. Se ei missään nimessä ole huonosti, mutta prosessia virittämällä siitä saa aivan varmasti hiottua tunnin pois!
2. Osoita, että välität
Nopeus ei kuitenkaan ole kaikki kaikessa, vaan tuota asiakaspalvelua kaipaavasta henkilöstä tulee välittää kuin ihmisestä. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että häntä ei pompotella ja pistetä tekemään itse asiakaspalvelijan töitä. Sen sijaan häntä kuunnellaan, hänen nimensä mainitaan ja hänen asiaansa annetaan relevantti vastaus.
Tuossa Eptican tutkimuksessa Yhdysvalloissa vain 54 % tutkituista jälleenmyyjistä antoi kysyttyyn kysymykseen relevantin vastauksen Facebookissa (36 % jätti täysin vastaamatta). Twitterissä vain 20 % ylsi tarkkaan vastaukseen (75 % ei vastannut ollenkaan). Pelkään pahoin, että meillä Suomessa luvut eivät ole yhtään tuon rohkaisevampia.
3. Auta siellä missä asiakas on
Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelun tarpeeseen tulisi vastata siinä kanavassa, jossa asiakas sitä palvelua peräänkuuluttaa. Jos he ovat valikoineet Twitterin, palvele heitä Twitterissä.
Ongelma on tietysti siinä, että harvalla organisaatiolla on mahdollisuus seurata jokaista sosiaalisen median kanavaa. Yhteisömanagereilla on syytä olla erilaiset monitorointivälineet viritettyinä, jotta ne vähemmän käytetytkin kanavat tulevat katettua! Sen lisäksi on syytä kysyä muun muassa tämä: osaako työntekijälähettiläs kohdata asiakkaasi?
Kannattanee #työntekijälähettilyys-asioissakin muistaa, että asiakaskokemus ei juuri tee eroa työntekijöiden välille. pic.twitter.com/ZOtweJYxd0
— Hanna Takala (@hannatakala) 25. toukokuuta 2015
Tulevana vuonna puhutaan aivan varmasti lisää muun muassa sellaisesta asiasta kuin sosiaalinen myynti ja muista jutuista, joissa hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevassa osassa. Älä jää miettimään, vaan ryhdy hiomaan prosessia!
