3 vinkkiä parempaan sosiaalisen median profiiliin

3 vinkkiä parempaan sosiaalisen median profiiliin

Millainen on hyvä profiili esimerkiksi Twitterissä tai LinkedInissä? Lyhyesti ja ytimekkäästi: palvelevalla tiedolla täydennetty ja aktiivisesti vuorovaikuttava.

Olet saattanut huomata, että bloggaan myös Viestijät.fi:ssä. Päivitin taannoin profiilini kuvaustekstiä, joka nousee esille jokaisessa julkaistussa artikkelissani. Profiilien päivittäminen on tietysti ollut pinnalla myös väline- ja viestintäkoulutuksissa, joten ajattelin nostaa esille muutaman luotettavan vinkin profiilien hiomiseen.

Millainen on hyvä profiili?

Törmään sosiaalisen median kouluttajana profiileissa tietynlaisiin epäkohtiin. Ne on kuitenkin varsin helppo korjata, vaikka samalta istumalta:

1. Varmista nimen esiintyminen

Twitterissä käyttäjänimi voi olla vain 15 merkkiä pitkä eikä käyttäjän oikealle nimellekään ole kuin 20 merkkiä saatavilla. Tästä johtuen pitkiä nimiä omaavien organisaatioiden ja henkilöiden kannattaa toimia tietyllä tavalla: avata se pitkä nimi kuvauskentässä.

Katso esimerkiksi Lahden kaupunginteatteri. 24 merkkinen varsinainen nimi on kirjoitettuna kuvauskenttään, kun se ei muualle kokonaisena mahdu. Samaa toimintatapaa kannattaa tietysti harjoittaa muuallakin, jos merkkimäärät tulevat vastaan. Yritetään näin varmistella löydettävyyttä.

Lahden kaupunginteatteri eli @lahdenkt Twitter-profiili

Kun mietit millainen on hyvä profiili, suhtaudu ihmisten tietämykseen epäolettavaisesti. Esimerkiksi ei voida olettaa, että jonkin nichetilin taustataho on kaikkien tiedossa. Siispä esittele se mahdollinen taustataho ristiinlinkkaamalla.

Siitä esimerkkinä alussa mainitsemani Viestijät, jolla on myös Twitter-tili @Viestijat. Kaikki eivät tiedä Viestijöiden olevan nimenomaan ProComin pyörittämä yhteisö. Se on siis hyvä tuoda profiilissa vähintään kuvauskentässä esille. Viittaamalla @ProComRy-tiliin kuvan mukaisella tavalla, Viestijat-tililtä varmistetaan helppo ohjautuminen: nimi on myös linkki.

ProComin Viestijät-sivuston Twitter-tili

2. Ohjaa muuhun tarjontaasi

Esimerkiksi Periscope on luonteeltaan sellainen palvelu, että ollaan helposti aika tiukassa ekologisessa lokerossa sisällöllisesti. Silloin kannattaa profiilissa yrittää varmistaa, että myös muualla tuottamasi arvokas sisältö on myös Periscope-käyttäjien löydettävissä.

Livevideota koskevissa koulutustilanteissa nostan usein esimerkiksi Katri Mannisen. Hän tuottaa aktiivisesti linjakasta sisältöä ja on keskusteluyhteydessä seuraajiensa kanssa, mutta on myös täydentänyt profiilinsa niin pitkälti kuin se Periscopessa on mahdollista. Kiinnitä huomiota miten hän ristiinmarkkinoi muita someprofiilejaan! Kun käyttäjänimi on sama läpi palveluiden, asiaan ei kulu juuri lainkaan merkkejä.

Hän antaa pienessä tilassa mielestäni esimerkillisesti myös muuta informaatiota. Millainen on hyvä profiili? Sellainen joka kertoo mitä siltä voi odottaa juuri tässä kyseisessä kanavassa ja mihin aikaan.

Katri Manninen eli @kutrinet ja hyvä profiili Periscopessa

3. Käytä avainsanoja

LinkedIn-profiilista löytyy nimesi alta headline, johon mahtuu 120 merkkiä informaatiota. Hyödynnä kyseinen merkkimäärä niin, että yrität mahduttaa sinne osaamistasi ja palvelujasi kuvaavia avainsanoja. Hyvä profiili osuu hakutuloksiin!

Esimerkiksi Sani Leinon LinkedIn-profiili nousee esille, kun haetaan ”social selling” avainsanalla (profiiliin hakutuloksista klikattaessa osuneet avainsanat merkitään keltaisella taustavärillä). Tuon mainitun avainsanan lisäksi hän on saanut mahtumaan mukaan niin tittelinsä, edustamansa yrityksen sekä vielä muutakin informaatiota.

Sani Leinon hyvä profiili LinkedInissä sisältää avainsanoja kuten "social selling"

Avainsanojen kohdalla kannattaa tietysti miettiä mitä se tavoittelemasi kohderyhmä tulee tässä kyseisessä palvelussa todennäköisesti etsineeksi. LinkedInissä useimmat taitavat hakea englanniksi, vaikka hakisivatkin suomenkielistä palvelua. Twitterissä sen sijaan tällainen kiinnostavien aiheiden haku saattaa tapahtua hashtagilla, joten ei ole poissuljettua työntää pari puheenaiheisiisi viittaavaa häsää sinne omaan kuvaustekstiin.

Älä myöskään unohda työntää niitä avainsanoja vaikkapa siellä LinkedInissä muuallekin kuin headlineen!

Näiden lisäksi on tietysti myös muita juttuja joihin kiinnittää huomiota. Esimerkiksi hyvä, edukseen erottuva käyttäjäkuva, mahdollisen kansikuvan pinta-alan hyödyntäminen sekä ylipäätään informaation ajantasaisuus.

PS. Jos olet ”sokeutunut” oman profiilisi suhteen, kysy apua vaikka kaverilta tai minulta!

Näin otat hetkessä helposti haltuun Twitter Hetket

Näin otat hetkessä helposti haltuun Twitter Hetket

”Mitä uutta Twitterissä?” Aika ajoin tämäkin kysymys kantaa korviini ja juuri nyt yksi vastaus tähän kysymykseen on Twitter Hetket.

Silloin tällöin minua pyydetään organisaatioon kertomaan nimenomaan ”sosiaalisen median uusimmista tuulista”. Käytännössä siis annan katsauksen mahdollisiin uusiin palveluihin, vanhojen palveluiden uusiin välineisiin sekä muutoksiin viestinnän optimoinnissa.

Valmistaudun parhaillaan yhteen tällaiseen keikkaan ja vanhojen palveluiden uusien välineiden joukosta löytyy siis Twitter Hetket eli Twitter Moments. Oletko sinä jo ehtinyt lisännyt Hetken Twitteriin? Olisipa kiva nähdä se!

Minun mielestäni kyseessä on Twitterin oma versio Storifysta, vaikka jotkut kokevatkin Hetkien olevan Twitterin vastaus Snapchatille ja Instagram Storiesille. Hetket eivät kuitenkaan ole katoavaa aikasensitiivistä sisältöä ja niissä voi hyödyntää myös muiden tuottamaa tweettisisältöä, toisin kuin Snäpissä tai Instassa.

Miten Twitter Hetket toimii?

1. Suuntaa Moments/Hetket-välilehteen Twitter-profiilissasi

Omalla Twitter-profiilisivullasi (jota kannattaisi muuten aika ajoin päivittää) kansikuvan alta pitäisi löytyä kohta Moments tai Hetket suomeksi. Jos sellaista ei näy, voit kokeilla suoraa osoitetta: https://twitter.com/KÄYTTÄJÄNIMI/moments (korvaa KÄYTTÄJÄNIMI omalla Twitter-käyttäjänimelläsi). Jos sekään ei onnistu, ei auta kuin odottaa ominaisuuden rantautumista tilillesi.

Twitter Hetket

Toistaiseksi Hetkiä voi luoda vain desktopilta, mutta eiköhän tämä pikapuoliin onnistu mobiililaitteiltakin.

2. Klikkaa ”Luo uusi hetki”

Oikeasta palstasta löydät laatikon, jossa kannustetaan kertomaan tarina tweettejä käyttäen. Sen sisällä on nappi, josta pääset uuden Hetken luomiseen.

Luo uusi Twitter Hetki

3. Anna Hetkelle otsikko, kuvaus ja kansi

Olet nyt Hetki-työkalussa. Ensimmäiseksi työkalu kehoittaa sinua antamaan Hetkellesi otsikon, joka kannattaa pitää lyhyenä mutta kuvailevana.

Anna Twitter Hetkelle otsikko, kuvaus sekä kansi

Sen jälkeen voit vielä tekstillä hieman kuvailla kyseistä Hetkeä, ennen kuin lataat sille joko kuvan tai videon kanneksi. Ota kantta valittaessa huomioon, että mobiililaitteella Hetkiä katsellessa otsikko ja kuvausteksti sijoitetaan kannen päälle.

4. Lisää vielä tweettisisältöä Hetken tueksi

Voit hakea tweettejä Hetkeesi useammalla eri tavalla, voit valikoida mukaan sisältöä:

  • Tykkäämiesi tweettien joukosta
  • Tietyn tilin tweeteistä
  • Tietyn avainsanahaun tweeteistä (esim. haku ”#mainontapäivä from:hannatakala” toimii)
  • Suoralla tweetin osoitteella

Sopivan viestin osuessa kohdalle napsauta ruksia sen vasemmalla puolella ja tweetti siirtyy ylös Hetkeesi. Siellä tweettien vasemmasta laidasta löytyy ylös/alas-siirtomahdollisuus sekä mahdollisuus poistaa viesti Hetkestä.

Valitse tweettejä Twitter Hetken mausteeksi

Suositus mukaan valittavien tweettien määrälle on noin 10 tweettiä. Mukaan kannattaa valita eri muotoisia viestejä, jos vain suinkin mahdollista eli tekstitweettien ohella etsi myös kuvia, videoita ja GIFfejä Hetkeä maustamaan.

Kun olet valintasi tehnyt ja järjestellyt valikoimasi tweetit otolliseen järjestykseen, voit painaa yläoikealta Publish-nappia.

Julkaise Twitter Hetket Publish-napilla

Mitä Twitter Hetket voisi sisältää?

Jos kaipaat inspiraatiota, sinun kannattaa suunnata tutkimaan @TwitterMoments-tiliä. Se antaa hyvää suuntaa sille millaisia Hetkiä voisit julkaista.

Itse näkisin, että Twitter Hetket antaa mahdollisuuden tehdä kokoelma vaikka suosikkiajatuksistasi seminaarista johon osallistuit. Esimerkiksi kun minä seuraavan kerran osallistun livetweettaajana tapahtumaan, saatanpa ottaa Twitter Hetket huomioon jo valmistautuessani.

Organisaation tilillä olisi hienoa nähdä huippuhetkiä järjestämästänne tapahtumasta. Tai mitäpä jos esittelisitte uuden tuotteen tai palvelun koostamalla eri työntekijöiden tweeteistä kokoelman aiheesta? Mukavaa olisi saada vaikkapa kokoelmia esimerkiksi johtajien parhaista tweeteistä (niiden hahmottamisessa auttaa MyTopTweet). Tässä esimerkiksi kooste Jill Steinin parhaista tweeteistä.

Kokoelma tietyn tweettaajan suosituimmista tweeteistä

Kyseessä on kokoelman kuratoiminen tietyn aiheen ympärille. Millainen kokoelma aiheesta olisi arvokas tavoittelemallesi henkilölle? Millainen Twitter Moments -sisältö säästää esimerkiksi hänen aikaansa?

Koska Twitter Hetket -tarina on upotettavissa vaikka verkkosivuille, voit uudelleenhyödyntää tätäkin sisältöpanostasi! Muista, että tweetit ”vanhenevat” paljon nopeammin kuin esimerkiksi blogiartikkeli, joten Twitter Hetket -upotus blogiin antaa tweettien elämälle jatkoa.

Mitä hyötyä Twitteristä nyt enää on?

Mitä hyötyä Twitteristä nyt enää on?

Kun sosiaalisen median palveluun tulee muutoksia, syntyy väistämättä vastarintaa ja huhuja palvelun lähestyvästä kuolemasta. Kehtaan kuitenkin väittää, että Twitter vapaavalintaisine aikajanoineen ei ole vielä tuhoontuomittu, joten tsekataanpa mitä hyötyä Twitteristä on.

Twitterin uuden — vapaaehtoisesti käyttöönotettavan — aikajanan takana oleva algoritmi ja sen aiheuttama vastarinta toki väistämättä vaikuttavat viestiesi näkyvyyteen. Puhumattakaan siitä, että taannoin Twitter piilotti myös jakolukunsa jakonappien yhteydestä (esimerkiksi Social Analytics -selainlisäosalla näe enää Twitter-jakojen määrää), mikä toki hieman saattaa vaikuttaa sisältöjesi jakamiseen.

Saattaa siis tuntua siltä, ettei niitä omia tweettejä näe kukaan eikä sitä omaa sisältöä ole jaettu Twitterissä ollenkaan— koko palvelun käyttäminen alkaa arvelluttaa entisestään! Älä nyt kuitenkaan vaivu murheen alhoon, vaan mittaa ja viesti fiksusti.

Mitä hyötyä Twitteristä on verkkosivujen liikenteen kannalta?

Twitterin luvut Suomea koskien kertovat, että suomalaisen Twitter-seuraajan arvo on seuraavanlainen.

Twitter & Nielsen: Twitter-seuraajan arvo Suomessa

32 % suomalaisista Twitter-seuraajista vierailee verkkosivuilla. Se ei ole ollenkaan huonosti, jos tutkailet Twitter-tilastoistasi tavanomaisen tweettisi näyttöjen määrää (todennäköisesti se kattaa yleensä noin 10 % seuraajien määrästä). Ja jos ajatellaan esimerkiksi uutiskirjeitä, jo 32 % avausprosentti olisi hyvä suoritus puhumattakaan klikkausten määrästä.

Jos nyt vilkaisen BuzzSumon kautta jaetaanko esimerkiksi Viestijät.fi:n blogiartikkeleita Twitterissä, en joudu heille vierasbloggaavanakaan pettymään. Twitter-jaot eivät ole nollassa, Twitterissä on elämää!

BuzzSumossa Viestijät.fi:n kuluneen kuukauden jaetuimman TOP 3

Kun mietin mitä hyötyä Twitteristä on Zenton omia sivuja ajatellen, niin Google Analyticsin mukaan sosiaalisen median verkkoliikenteestä tulee lähes 40 % nimenomaan Twitteristä. Twitter on sosiaalisen median liikenteenlähteenä kärjessä istuntojen määrässä ja hyvänä kakkosena sekä sivujen katselussa, että istuntojen kestossa.

Kerro Twitterissä hyvästä sisällöstäsi toistamiseen

Nuo luvut ovat kaikki kasvatettavissa. Paitsi työntekijälähettilyys-ohjelman avulla, myös ihan kunkin tweettaajan omilla toimilla.

Tietysti senkin varalta, että jokunen vapaaehtoisesti päättää aikajanan ottaa käyttöön ja siten vastaanottaa virtaa ”parhaat tweetit edellä”, kannattaa viimeistään nyt ryhtyä toimiin myös itse.

Mitä sinun siis pitää tehdä käytännössä? Uskaltaa tweetata samasta asiasta toistamiseen. Eikä vain kahdesti, vaan vaikka kuudesti.

Erityisesti näissä tilanteissa kertaaminen voi olla tarpeellista:

  • Kun olet luonut huippuhyvän sisällön, joka todella ansaitsee tulla nähdyksi.
  • Kun käsillä on aikaan sidottu alennus, kilpailu tai tapahtuma.
  • Kun haluat todella jonkun huomion.

Huomaa kuitenkin, että toistaminen ei tarkoita sanasta sanaan saman tweetin lähettämistä, vaan uusia tweettejä samasta informaatiosta kuin se alkuperäinen viesti.

Jos siis vaikka jaat työntekijälähettiläänä työkaverin blogiartikkelin linkkiä ja ensimmäisessä tweetissä käytit otsikkoa, ehkäpä toiseen haluat laittaa linkin saatteeksi lainauksen? Kolmanteen oman oivalluksen, jonka sait blogausta lukiessasi. Neljänteen sen havainnollistavan kuvan, jonka kollegasi piirsi artikkeliin. Viidenteen toinen lainaus. Kuudentena voi aivan hyvin käyttää uudelleentweettausta, kun bongaat asiakkaanne jakamana saman artikkelin.

Vaikka yhden tweetin hyllyikä ei ole pitkä, ei toistamisen ei myöskään tarvitse tapahtua yhden ja saman tunnin sisällä. Olen aiemmin kertonut kuinka blogauksen sosiaalisen median jaot tippuvat 96 % kolme päivää julkaisun jälkeen, joten mitäpä jos sinä olisit se Twitter-jakojen sankari neljäntenä päivänä?

Samaan aikaan kun kirjoitin tätä artikkelia, jaoin edellisen Viestijät.fi-bloggaukseni toista kertaa Twitteriin, tähän hetkeen mennessä noiden kahden viestin näyttömäärä kattaa 34 % seuraajistani ja tiedän ohjanneeni verkkosivulle jälleen uusia lukijoita. Siitä ensimmäisestä jaosta oli ehtinyt vierähtää viikkoja ja tiedän olleeni turhan varovainen. Uskallan olettaa, että sinä olet vieläkin varovaisempi. Annetaanpa siis molemmat hyville sisällöillemme se arvo, jonka ne ansaitsevat ja uskalletaan pitää niistä vähän enemmän meteliä!

Ei Twitter ole kuollut ennen kuin Twitter on kuollut. Kun sieltä tulee tuloksia, siellä on sykettä.

Löydä sosiaalinen vaikuttaja, vaikuta häneen ja voita

Löydä sosiaalinen vaikuttaja, vaikuta häneen ja voita

Sosiaalinen vaikuttaja voi ratkaista erottuuko organisaatiosi sosiaalisessa mediassa joukosta vai ei.

Tein taannoin asiakkaalle vertailua heidän ja heidän kilpailijoidensa sosiaalisen median toimista. Yksi kilpailijoista nousi esille erityisesti, kun vertasin heihin identifioituvien hashtagien esiintymistä (Instagramissa ja Twitterissä). ”Voittajan” tagille on Instagramiin ladattu kaksinkertainen määrä sisältöä seuraavaana tulevan ja lähes nelinkertainen määrä asiakkaani käytetyimpään tagiin verrattuna.

Erottuiko tuon menestyvimmän tagin kuvavirrasta sitten jokin tietty asia? Erottuipa hyvinkin. Se, että tagilla postasivat yleisön, yhteistyökumppanien ja yrityksen oman tilin lisäksi heidän markkinointimaisemansa sosiaaliset vaikuttajat.

Koska ei olisi ollenkaan huono asia yrittää vaikuttaa vaikuttajaan, haluan antaa sinulle muutaman työkaluvinkin heihin liittyen.

Miten vaikuttajan tunnistaa?

Olennaista on tietysti se, että vaikuttaja on vaikuttaja juuri sinun pyrkimystesi kannalta. Vaikka tuntuisikin loogiselta etsiä nyt vaan joku, jolla on paljon seuraajamassaa somekanavallaan ja pommittaa häntä, niin se tuskin maksaa itseään takaisin.

Keskity huomioimaan vaikuttaja, joka on merkittävä juuri sinun kuplasi tuntumassa. Valikoi erityisseurantaan sellaisia vaikuttajia, jotka ovat paitsi ulottuvia, myös relevanttisia ja resonoivat kannaltasi arvokkaan yleisön parissa.

Koska asia nousi esille nimenomaan erityisesti hashtagien käytössä, annan nyt erityisesti Twitteriä ja Instagramia koskien muutaman työkaluvinkin.

Miten sosiaalinen vaikuttaja löytyy Twitteristä?

Twitterissä vaikuttajien erottelemiseen kannattaa käyttää vaikka vanhaa tuttua palvelua Followerwonkia.

Pidä silmällä etenkin korkeaa Social Authority -pistemäärä, sekä seuraajamäärää. Keskity tällä kertaa henkilöihin, älä niinkään logon takaa toimiviin tahoihin.

Twitterin sosiaalinen vaikuttaja löytyy Followerwonkilla

Miten löydän vaikuttajan Instagramista?

Instagramissa sosiaalinen vaikuttaja on löydettävissä käyttämällä työkalua nimeltä Influencer.db. Se ilmaiseksi tietoa rajallisen määrän, mutta voittanee käsipelillä etsimisen ja voittaa Iconosquaren vaikuttajatiedot.

  • Rajaa tietokannassa esimerkiksi maan, seuraajamäärän tai postauksille lasketun rahallisen arvon perusteella.
  • Tarkastele yksittäisien käyttäjien vaikuttavuutta palvelun haun kautta (jos olet poiminut heidän nimiään ylös vaikka kilpailijoiden tagien parista).

Silmällä kannattaa tietysti pitää korkeita Instagram Score -pistemääriä, mutta myös seuraajamäärän kehitystä ja miksi ei myös sitä postauksen rahallista arvoa.

Instagram-vaikuttajia voi tarkastella InfluencerDB:llä

Mitä teen vaikuttajien kanssa?

Kun sosiaalinen vaikuttaja jos toinenkin on löytynyt, on aika luoda heihin kestävä suhde ja se tapahtuu olemalla vuorovaikutuksessa heidän kanssaan.

Käytännössä osoita reagoimalla arvostasi heidän jakamaansa sisältöä. Osallistu heidän aloittamiinsa tai johtamiinsa keskusteluihin. Jaa heidän luomaansa sisältöä edelleen. Tämä voi johtaa siihen, että he alkavat kiinnittää samaan tapaan tarkempaa huomiota sinuun ja ajan myötä vaikuttaa esimerkiksi seuraajamääriesi kasvuun, postaustesi arvon nousuun jne.

Pitääksesi suhdetta yllä tehokkaammin, tarvitset avuksesi todennäköisesti työkalua.

Miten seuraan vaikuttajia helposti Twitterissä?

Twitterissä suosittelen tekemään vaikuttajista itselle salaisen listan. Salaiselle listalle lisättäville ei lähde mitään tietoa asiasta, eivätkä esimerkiksi kilpailijasi voi hyödyntää työstämääsi listaa.

Tämä salainen vaikuttajalista on sitten helppo laittaa seurantaan omaan palstaansa esimerkiksi Tweetdeckissä tai Hootsuitessa. Kun lista on tehty organisaation tiliin, tiimin kaikki jäsenet voivat laittaa sen saman listan helposti seurantaan.

Laita salainen Twitter-lista vaikka Tweetdeckiin erityisseurantaan antamalla sille oma palstansa

Miten seuraan vaikuttajia helposti Instagramissa?

Instagramissa ei itsessään listoja voi tehdä, mutta asiaan on olemassa apuvälineitä.

Esimerkiksi Iconosquaressa sinun on mahdollista lajitella seuraamiasi tilejä erilaisiin ryhmiin. Kun olet lisännyt vaikuttajat omaan ryhmäänsä, sinun pitäisi Iconosquaren etusivulla päästä vetovalikosta katsomaan juuri sen ryhmän sisällön ja reagoimaan siihen välittömästi.

Iconosquaressa on mahdollista ryhmitellä seurattuja Instagram-käyttäjiä

iPhone-käyttäjien avuksi taas on olemassa Mashfeed-sovellus, jolla on mahdollista mobiilisti pitää jatkuvassa seurannassa syötettä mm. valikoiduilta henkilöiltä.

Vaikuttajat voi laittaa seurantaan myös Mashfeedillä

Jos sinulla on tiedossasi jokin hyvä väline vaikuttajien löytämiseen tai heidän seuraamiseensa, kerro siitä kommentilla.

PS. Toki voit yrittää hyödyntää vaikuttajaa myös ilman vaivalloista suhteen rakentamista. Tällöin suosittelen selvään rahalliseen korvaukseen valmistautumista.

Asiakaspalvelu — väkevä väline viestien leviämiseen

Asiakaspalvelu — väkevä väline viestien leviämiseen

En haluaisi yleistää, mutta välillä tuntuu tältä: asiakaspalvelu on suomalaiselle painajainen.

Tarkastelin taannoin erään valmennusasiakkaani Facebook-sivua heidän pyynnöstään. Ajatuksena oli tietenkin selvittää mitä toimenpiteitä heidän pitäisi tehdä, jotta heidän toimintansa pärjäisi paremmin Facebookin algoritmin kanssa.

Toimenpiteet olivat aika tavanomaisia:

  • ajoitus kohdalleen (Kävijätiedot > Julkaisut > Milloin fanisi ovat paikalla)
  • tervettä hajontaa postaustyyppeihin (merkkipaaluja ja natiivivideota mukaan!)
  • osallistavampia päivityksiä (toimintakehoitus, kyselemistä jne.)
    jne.

Vilkaisin vertailun vuoksi saman toimialan johtavat suomalaiset sivut ja totesin yhden merkittävän eron. Johtavilla sivuilla samat tavanomaiset kohteet kerjäsivät korjausta, mutta sivut menestyivät niistä huolimatta. Mikä sitten erotti sivut toisistaan? Asiakaspalvelu.

Asiakaspalvelu vaikuttaa algoritmiin

Noilla kärkisivuilla yleisö kirjoittaa sivulle viestejä ja saa niihin nopeasti vastauksia. Ei mitään sen ihmeellisempää, mutta ero oli silti selkeä.

Kehtaan väittää, että Facebook-sivun päivitysten menestykseen vaikuttavat myös seuraavat asiat:

  1. Vierailijoiden julkaisut: Kuka tahansa voi julkaista sivulla.
  2. Se, että näitä vierailijoiden julkaisuja todella tulee, päivittäin. Siis kannusta kysymään!
  3. Valtaosaan — mielellään kaikkiin — saatuihin viesteihin vastataan.
  4. Vastaaminen tapahtuu nopeasti (esim. toimialan ykkössivulla vastausaika 422 minuuttia, eli hieman yli 7 tuntia).

Käytännössä siis se, että Facebook-yleisösi jättää viestejä sivullesi ja sinä säntillisesti & osuvasti vastaat niihin, vaikuttaa itse lähettämiesi viestien leviämiseen. Aivan sama välittääkö algoritmi asiasta, mutta asiakkaasi välittävät!

Facebook päivittää parhaillaan tähän asiakaspalveluun käytettävissä olevia työkaluja. Esimerkiksi Asetukset > Viestit -kohdassa voit asettaa oman vastausaikasi tai automaattisen pikavastauksen.

Asiakaspalvelu on erottautumistekijä

Tätä kirjoittaessa vuosi 2015 lähenee loppuaan. Moni onkin ennustanut jo vuoden 2016 trendejä, olipa kyseessä sitten sosiaalisessa mediassa markkinointi, työntekijälähettilyys tai vaikka digitalisaatio.

Asiakaspalvelu, jonka minusta pitäisi olla trendikästä ihan aina, on esiintynyt monissa noista ennustuksista. Ikävä kyllä hyvä asiakaspalvelu on sen verran harvinaista, että se on somessakin erottautumistekijä!

Mitä siis pitäisi tehdä?

1. Vastaa nopeasti

Eptican tutkimuksen mukaan Yhdysvalloissa keskimääräinen vastausaika Facebook-sivulla on 27 tuntia ja 47 minuuttia (1667 minuuttia). 85 % kuluttajista odottaa Facebookissa vastausta 6 tunnin sisällä (360 min). Vertailun vuoksi: Twitterissä keskimääräinen vastausaika 31 tuntia ja 12 minuuttia (1872 min) ja 64 % kuluttajista odottaa vastausta 60 minuutissa.

Mainitsin yllä, että yhden tarkastelemani suomalaisen Facebook-sivun vastausnopeus on 422 minuuttia eli ~7 tuntia. Se ei missään nimessä ole huonosti, mutta prosessia virittämällä siitä saa aivan varmasti hiottua tunnin pois!

2. Osoita, että välität

Nopeus ei kuitenkaan ole kaikki kaikessa, vaan tuota asiakaspalvelua kaipaavasta henkilöstä tulee välittää kuin ihmisestä. Käytännössä tämä tarkoittaa muun muassa sitä, että häntä ei pompotella ja pistetä tekemään itse asiakaspalvelijan töitä. Sen sijaan häntä kuunnellaan, hänen nimensä mainitaan ja hänen asiaansa annetaan relevantti vastaus.

Tuossa Eptican tutkimuksessa Yhdysvalloissa vain 54 % tutkituista jälleenmyyjistä antoi kysyttyyn kysymykseen relevantin vastauksen Facebookissa (36 % jätti täysin vastaamatta). Twitterissä vain 20 % ylsi tarkkaan vastaukseen (75 % ei vastannut ollenkaan). Pelkään pahoin, että meillä Suomessa luvut eivät ole yhtään tuon rohkaisevampia.

3. Auta siellä missä asiakas on

Sosiaalisessa mediassa asiakaspalvelun tarpeeseen tulisi vastata siinä kanavassa, jossa asiakas sitä palvelua peräänkuuluttaa. Jos he ovat valikoineet Twitterin, palvele heitä Twitterissä.

Ongelma on tietysti siinä, että harvalla organisaatiolla on mahdollisuus seurata jokaista sosiaalisen median kanavaa. Yhteisömanagereilla on syytä olla erilaiset monitorointivälineet viritettyinä, jotta ne vähemmän käytetytkin kanavat tulevat katettua! Sen lisäksi on syytä kysyä muun muassa tämä: osaako työntekijälähettiläs kohdata asiakkaasi?

Tulevana vuonna puhutaan aivan varmasti lisää muun muassa sellaisesta asiasta kuin sosiaalinen myynti ja muista jutuista, joissa hyvä asiakaspalvelu on ratkaisevassa osassa. Älä jää miettimään, vaan ryhdy hiomaan prosessia!

Zento on yhteisöllisen viestinnän asiantuntijayritys, joka on toiminut vuodesta 2003. Autamme asiakkaitamme viestimään verkossa ja toimimaan työntekijälähettiläinä.

Seuraa meitä:

Ota yhteyttä:

Zento Oy
Rautatienkatu 21B
FI-33100 Tampere

zento@zento.fi
040 5656 273